سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات روستایی در استان اصفهان

نویسندگان

چکیده

هدف پژوهش توصیفی- پیمایشی حاضر تحلیل کیفیت خدمات الکترونیک ارائه‏  شده به روستاییان در دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات ( روستایی استان اصفهان بود.
جامعه آماری خانوارهای ساکن در روستاهای دارای این دفاتر بودند. حجم نمونه با
استفاده از رابطه کوکران برابر با 368 برآورد شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه
سروکوال بود که با اعمال تغییراتی با شرایط منطقه متناسب شد. پایایی و روایی
پرسشنامه با آلفای کرونباخ و آماره KMO مورد تأیید قرار گرفت. داده­ها
نیز با استفاده از نرم­افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان داد که
در هر پنج بُعد کیفیت خدمات، انتظار مشتریان بیشتر از وضعیت موجود خدمات الکترونیک
است، اما دو بُعد «همدلی» و «ملموسات» با کمترین مقادیر منفی، تا حدی جلب رضایت
مشتریان را فراهم کرده­اند؛ ابعاد «قابلیت اطمینان»، «پاسخ­گویی» و «ضمانت» نیز
نامطلوب­ترین ابعاد خدمات از لحاظ کیفیت می­باشند

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Evaluating the Customer Satisfaction of E-Services Quality in Rural ICT Offices in Isfahan Province of Iran

نویسندگان [English]

  • Hassan AFRAKHTEH
  • Vahid RIAHI
  • Hamid ],JALALIAN
  • Soodabeh SARAEI
چکیده [English]

    This
descriptive-survey study aimed at analyzing the quality of e-services delivered
in rural ICT offices in Isfahan province of Iran. The statistical population included
the households living in the villages equipped with these offices. The sample
size estimated about 368, using Cochran formula. The data collection instrument
was SERVQUAL questionnaire in which some changes were made for consistency with
the area. Validity and reliability of the questionnaire were confirmed by
Cronbach's alpha and KMO. Data was analyzed using SPSS. The results indicated
that the clients had expected more than the status quo from the offices.
However, among the five studied categories, the empathy and tangibility
dimensions could relatively satisfy the expectations of the clients with the
least negative reactions while credibility, accountability, and assurance
dimensions were the least of all.   





       

کلیدواژه‌ها [English]

  • Perception
  • Expectations
  • Customer Satisfaction
  • Service Quality
  • E-Service
  • Rural ICT
  • Isfahan (Province)